택배가 지연되면서 결국 주문이 취소된 적이 있다.
몇가지 물건을 함께 주문하는 바람에
지연된 상품에 대해 이미 주문한 사실조차 잊고 있었는데,
두 달쯤 지나 갑자기 택배가 도착했다.
처음에는 정말 당황스러웠다.
‘이게 뭐지?’
한참을 생각하다가 예전에 주문했던 물건이라는 걸 알게 됐다.
너무 오래전 일이라 배송이 늦어진 것 뿐이라고 생각했고,
별다른 의심 없이 물건을 받았다.
그런데 며칠 뒤 카드 취소 문자가 왔다.
확인해보니 해당 거래는 결제 취소가 되어 있었고,
주문시 사용했던 포인트까지 완벽히 환불되어 있었다.
그리고 어떤 사정이 있었는지
쇼핑몰에서도 그 상품은 더 이상 찾아볼 수 없었다.
그때 드는 생각,
결제는 취소됐는데 이 물건, 그냥 가져도 되는 걸까?
1. 주문이 취소됐는데 물건이 배송되는 경우
온라인 쇼핑을 하다 보면 주문 취소와 배송 과정이
서로 엇갈리는 일이 생길 수 있다.
배송이 지나치게 늦어 소비자가 주문을 취소했는데
이미 물류 과정에 들어가 배송이 진행 중일 수도 있고,
판매자의 환불 처리와 택배 회수 과정이
제대로 맞물리지 않을 수도 있다.
문제는 이런 상황에서 소비자가
환불받은 사실을 모르고 물건을 받는 경우다.
내 경우가 그랬다.
물건을 받은 순간에는 내가 예전에 주문했던 상품이라는 사실만 기억했고,
결제가 이미 취소됐다는 것은 미처 알지 못했다.
그래서 자연스럽게 ‘늦게 온 내 물건’이라고 생각했다.
그렇다면 이런 경우 소비자에게 잘못이 있는 걸까?
여기에는 ‘물건을 받은 당시 무엇을 알고 있었는가’가 중요한 기준이 될 수 있다.
처음부터 환불된 사실을 알면서도
판매자의 실수를 이용해 물건을 가지려 한 것과,
정상적으로 주문한 물건이라고 생각해 받은 뒤
나중에 결제가 취소된 사실을 알게 된 것은
상황이 다르기 때문이다.
따라서 단순히 ‘환불됐는데 물건을 받았다’는 사실만으로
곧바로 형사상 범죄가 된다고 보기는 어렵다.
다만 결제 취소 사실을 알게 된 이후에는
이야기가 달라질 수 있다.
2. 결제가 취소된 사실을 알았다면 어떻게 해야 할까?
민법 제741조는
법률상 원인 없이 타인의 재산으로 이익을 얻고
그로 인해 상대방에게 손해를 가한 경우,
그 이익을 반환하도록 규정하고 있다.
따라서 실제로 주문이 취소되고 환불까지 완료된 상태에서
소비자가 물건을 보유하고 있다면,
판매자가 반환을 요구할 법적 근거가 생길 수 있다.
그렇다고 소비자가 판매자의 실수를 찾아내기 위해
적극적으로 회사를 추적하고 손해까지 대신 해결해야 한다는 의미는 아니다.
하지만 결제가 취소됐다는 사실을 알게 된 뒤에도
물건을 계속 보관하거나 사용해도 되는지는 별개의 문제다.
가장 확실한 방법은
판매자에게 간단히 사실을 알리고 처리 방법을 확인하는 것이다.
“주문 취소 및 결제 취소가 된 상품이 뒤늦게 배송됐습니다.
어떻게 처리하면 될까요?”
판매자가 회수를 요청한다면 반환하고,
재결제를 요청한다면 그 방법을 협의하면 된다.
판매자와 바로 연락이 닿지 않는다면
쇼핑몰 고객센터나 문의 게시판에 상황을 남겨두는 것도 방법이다.
3. 소비자가 먼저 연락하지 않으면 법적 책임이 생길까?
이 부분은 조금 다르게 볼 필요가 있다.
소비자가 먼저 판매자에게 연락하지 않았다는 사실만으로
곧바로 법적 책임이 발생한다고 단정하기는 어렵다.
특히 물건을 받을 당시에는 결제 취소 사실을 몰랐고,
정상적으로 자신이 주문한 상품이라고 생각했다면 더욱 그렇다.
다만 판매자가 결제 취소와 배송 사실을 확인한 뒤
소비자에게 반환을 요청했음에도
이를 거부하거나 무시하고 물건을 처분한다면,
민사상 반환 또는 손해배상 문제가 발생할 가능성이 있다.
결국 중요한 것은
물건을 받은 경위와 당시의 인식,
그리고 결제 취소 사실을 알게 된 이후
어떻게 행동했는지다.
나의 경우는 물건을 뜯어서 사용할 때까지
환불처리된 건이라고 인지하지 못했고
이미 없어진 판매자를 굳이 찾아 나서지 못해서
이대로 사건은 마무리되었지만,
지금 다시 같은 일이 생긴다면 바로 해당 쇼핑몰에
환불처리를 확인해본 후 판매자에게 연락해볼 것 같다.
“제가 예전에 주문한 상품이 배송되지 않아 주문을 취소했는데,
오늘 물건이 도착했습니다. 그런데 확인해보니 결제도 취소되어 있네요”
이 정도의 메시지를 남기는 것으로 충분할 것 같다.
회사에서 발생한 배송이나 환불 시스템의 오류를
소비자가 직접 찾아내 해결해야 할 의무까지 있다고
생각하지는 않는다.
다만 결제 취소와 배송이 엇갈린 사실을 알게 됐다면,
그 사실을 한 번 알려두는 것이
나중에 불필요한 분쟁을 예방하는
가장 깔끔한 방법일 것이다.
최종 정리
주문 취소와 환불이 완료된 상품이 뒤늦게 배송됐다면,
결제 취소 사실을 알게 된 시점부터는 판매자에게 배송 사실을 알리고
반환 또는 재결제 등 처리 방법을 확인하는 것이 가장 안전하다.
다만 상품을 받은 당시 결제 취소 사실을 알지 못했고,
정상적으로 주문한 상품이 배송된 것으로 믿었다면
이를 처음부터 부당하게 취득한 경우와는 다르게 볼 필요가 있다.
이후 판매자의 반환 요청이 있다면 이에 따라 처리하면 된다.
결국 이런 상황에서는
‘배송됐으니 무조건 내 물건이다‘
또는
‘환불됐으니 무조건 돌려줘야 한다‘고
단순하게 판단하기보다,
1. 결제 취소 여부를 확인한 뒤
2. 판매자에게 사실을 알리고
3. 적절한 처리 방법을 확인하는 것
이 절차가
가장 합리적인 대응이라고 볼 수 있다.
